Dit pilotonderzoek klantervaring Kleine Keten past in de ambitie van de drie organisaties in de Kleine Keten om voortdurend de kwaliteit van hun dienstverlening te willen verbeteren. Aan het onderzoek hebben een paar honderd asielzoekers en ketenpartners meegedaan. Het gaat om asielzoekers die een eerste afwijzing van hun asielaanvraag hebben gekregen. Ook medewerkers van de Kleine Keten, NGO’s, advocaten, ambtenaren van gemeenten en de vreemdelingenpolitie zijn bevraagd over hun ervaringen. De vragen hadden betrekking op verschillende onderdelen van dienstverlening zoals luisteren, vriendelijkheid en volledigheid van informatie.
Goede onderdelen van dienstverlening
Asielzoekers zijn het meest tevreden over de duidelijke informatie en de respectvolle behandeling van IND, COA en DT&V. Ketenpartners beoordelen de respectvolle behandeling en de vriendelijkheid van de medewerkers als beste. De gemiddelde kwaliteit van de dienstverlening van de gehele Kleine Keten is volgens asielzoekers 3,6 (1 is slecht en 5 is heel goed). Ketenpartners beoordelen dit gemiddeld met 3,5. De verschillen in beoordeling van IND, COA en DT&V afzonderlijk zijn klein. Asielzoekers zijn het meest positief over de dienstverlening van het COA en het minst positief over de DT&V. Ketenpartners zijn daarentegen het minst positief over het COA en het meest tevreden over de dienstverlening van de IND.
Verbeterpunten dienstverlening
Asielzoekers vinden dat de Kleine Keten zijn dienstverlening vooral kan verbeteren op de onderdelen: snelheid van reageren op vragen, actief meedenken en inleven. Ketenpartners zien bereikbaarheid van medewerkers en vaker doorverwijzen naar helpende organisaties als belangrijkste verbeterpunten.
Hoe gaat de Kleine Keten de dienstverlening verbeteren?
Elke organisatie in de Kleine Keten pakt de eigen verbeterpunten op en bekijkt hoe deze het beste in bestaande of nieuwe verbetertrajecten vorm kunnen krijgen. Een ketenbrede kerngroep gaat ervoor zorgen dat de Kleine Keten de verbeteringen op tijd en op dezelfde manier uitvoert.
Voortdurende aandacht voor kwaliteitsverbetering
Dit onderzoek is het eerste gezamenlijke onderzoek van de Kleine Keten naar hoe asielzoekers en ketenpartners hun dienstverlening ervaren. IND, COA en DT&V willen om de paar jaar een gezamenlijk klantervaringsonderzoek houden.